Um dossier raramente falha por ausência de documentos. Falha por ausência de estrutura, de actualização ou de responsável.
Documentos existem, dispersos
A dor
A evidência está em pastas de rede, em caixas de correio e na memória de quem lá trabalha há mais tempo. Existe, mas não é exibível em tempo útil, o que equivale a não existir.
A resposta
Constituição do índice e da matriz obrigação-evidência, com localização única e responsável identificado para cada elemento.
De documentos dispersos para um instrumento exibível.
Serviço correspondente: Dossier de Conformidade do Atendimento →
Constituído uma vez, nunca actualizado
A dor
O dossier foi construído para responder a um concurso e ficou como estava. Dois anos depois, os guiões mudaram, a plataforma mudou e o quadro normativo mudou — e o dossier documenta uma operação que já não existe.
A resposta
Instituição do ciclo de manutenção, com revisão periódica, acompanhamento das alterações normativas e registo datado de cada actualização.
De um retrato datado para um registo mantido.
Serviço correspondente: Sistema de Gestão da Conformidade do Atendimento →
Sem responsável identificado
A dor
O dossier não tem dono. Cada elemento pertence a uma direcção diferente e nenhuma responde pelo conjunto, o que faz com que a desactualização não seja detectada por ninguém.
A resposta
Atribuição formal da função, com mandato escrito, poderes de acesso e obrigação de reporte periódico à direcção.
De uma responsabilidade difusa para uma responsabilidade atribuída.
Serviço correspondente: Mandato de Conformidade do Atendimento →
Identificar a sua dor dominante
A primeira conversa serve para determinar qual destas dores é a que custa mais dinheiro na sua organização.