Dirigida a quem vai manter o dossier depois de constituído.
Um levantamento da oferta formativa disponível em Portugal, em Espanha, no espaço europeu de língua inglesa e no Brasil não identificou uma única acção formativa que cubra o quadro regulatório aplicável ao atendimento. Toda a oferta existente é de competências relacionais ou de gestão de operação.
Planos de formação
| Código | Acção formativa | Duração | Destinatários |
|---|---|---|---|
| FT-11 | A Função de Conformidade no Atendimento Mandato, poderes, articulação com as demais funções de controlo e conteúdo do reporte | 14 horas | Pessoas designadas para a função e quadros de direcção que a instituem |
| FT-01 | Conformidade do Atendimento — Fundamentos O quadro regulatório aplicável ao atendimento, do regime específico às camadas convergentes | 14 horas | Supervisores, coordenadores, responsáveis de qualidade e quadros dirigentes |
FT-11 · A Função de Conformidade no Atendimento
Objectivos
Delimitar o mandato face ao Encarregado da Protecção de Dados e ao responsável pelo cumprimento normativo
· Construir a matriz obrigação-evidência da operação
· Estruturar o reporte periódico à direcção
· Conduzir a resposta a uma solicitação de autoridade
Módulos
1. As seis camadas normativas aplicáveis ao atendimento
2. As cinco entidades com competência fiscalizadora e o que cada uma verifica
3. O mandato: conteúdo, poderes e limites
4. A matriz obrigação-evidência como instrumento de trabalho
5. O dossier de conformidade: constituição e manutenção
6. Resposta a solicitações de autoridade e a auditorias de cliente
7. Exercício prático sobre a operação do próprio participante
Modalidade: Intraempresa e à distância · Avaliação: Exercício prático sobre a operação do participante
FT-01 · Conformidade do Atendimento — Fundamentos
Objectivos
Identificar as obrigações aplicáveis a uma operação concreta
· Medir o período de espera segundo o critério legal
· Reconhecer as desconformidades mais frequentes
· Desenhar guiões e menus conformes
Módulos
1. O regime específico e os seis grupos de normas
2. Âmbito subjectivo: quem está obrigado e porquê
3. Atendimento e recepção: os sessenta segundos e o menu
4. Emissão de chamadas e marketing directo
5. Gravação e o vazio probatório de 2010
6. As camadas convergentes: dados, acessibilidade e sistemas automatizados
7. Fiscalização, sanções e exposição contratual
Modalidade: Intraempresa e à distância · Avaliação: Exercício prático sobre a operação do participante
Modalidades de execução
Intraempresa
Executada nas instalações do cliente ou em local por si indicado, com exercícios construídos sobre a operação real. É a modalidade recomendada, por permitir trabalhar casos concretos.
A distância
Sessões síncronas em plataforma, com materiais e exercícios próprios. Adequada a equipas dispersas e a organizações com operações em vários países de língua portuguesa.
Catálogo aberto
Turmas com participantes de várias organizações. [Depende de constituição de turma; calendário a fixar.]
Pedir proposta de formação
Indique o número de participantes, as funções que exercem e a modalidade pretendida.