Respostas às questões que surgem com maior frequência, com o artigo ao lado sempre que a resposta decorre de norma.
Perguntas e respostas
O que é preciso para demonstrar que cumprimos?
Evidência organizada por obrigação. Cumprir e conseguir demonstrar que se cumpre são coisas distintas, e perante uma autoridade ou um contratante a segunda é a que conta. A prática que resolve o problema é simples de enunciar e trabalhosa de executar: para cada obrigação aplicável, identificar o documento, o registo ou a medição que a demonstra, verificar se existe, produzir o que faltar e fixar quem o mantém actualizado. É essa matriz, e não a boa intenção, que se exibe numa acção inspectiva.
O nosso atendimento é externalizado. De quem é a responsabilidade?
A obrigação recai sobre quem coloca a linha à disposição do consumidor, não sobre quem a opera materialmente. A externalização transfere a execução, nunca a responsabilidade.
Artigo 2.º do Decreto-Lei n.º 134/2009
Somos obrigados a gravar as chamadas?
Não. A obrigação existiu, com prazo mínimo de noventa dias, no artigo 9.º, mas foi revogada em 2010 pelo artigo 92.º do Decreto-Lei n.º 72-A/2010. Continua, porém, a existir o ónus da prova do cumprimento durante noventa dias — o que na prática torna a gravação necessária sem que seja obrigatória.
Artigo 6.º, n.º 8
Uma certificação de qualidade cobre a conformidade legal?
Não. A certificação segundo um referencial voluntário demonstra conformidade com esse referencial, não com a lei. Os referenciais de qualidade tratam do desempenho do serviço; os regimes jurídicos tratam de obrigações, de prazos e de prova. Uma operação pode estar certificada e em incumprimento ao mesmo tempo, e é frequente que esteja, porque a auditoria de certificação não verifica o que a lei exige verificar.
Quantos regimes se aplicam ao atendimento?
Seis, e não se articulam entre si. O regime específico dos centros telefónicos de relacionamento; o regime do custo das linhas de contacto do consumidor; o direito do consumo na parte aplicável ao atendimento e à contratação à distância; a protecção de dados pessoais, quanto à gravação, ao registo e às comunicações não solicitadas; a acessibilidade dos serviços de apoio; e a transparência dos sistemas automatizados de interacção. Cada camada tem o seu diploma, o seu calendário e a sua autoridade, e nenhuma remete para as outras.
Quem fiscaliza isto?
Vários. O artigo 11.º reparte a competência entre o regulador sectorial, a Direcção-Geral do Consumidor e a Autoridade de Segurança Alimentar e Económica. A estes acrescem a Comissão Nacional de Protecção de Dados e a Autoridade Nacional de Comunicações em matéria de comunicações não solicitadas. Uma organização de média dimensão pode estar sujeita a cinco entidades fiscalizadoras quanto à mesma operação.
Artigo 11.º do Decreto-Lei n.º 134/2009
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